隆陽區(qū)12345熱線歸并優(yōu)化以來，區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局作為熱線管理機構(gòu)，切實發(fā)揮“區(qū)熱線辦”在政務(wù)服務(wù)中的“總客服”作用，進一步優(yōu)化完善熱線運行工作機制和資源配置，圍繞四個方面的舉措，持續(xù)提升熱線服務(wù)效能。 

用好一個網(wǎng)絡(luò)平臺。區(qū)熱線辦依托保山市12345熱線平臺，通過辦件系統(tǒng)對受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等各個環(huán)節(jié)實施全流程規(guī)范化管理，開設(shè)承辦單位專用賬戶63個，企業(yè)和群眾訴求辦理實現(xiàn)閉環(huán)運行。

完善一套知識庫。立足全區(qū)熱線成員單位的機構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政執(zhí)法、公共服務(wù)等六類依法應(yīng)公開事項，區(qū)熱線辦收集整理形成熱線信息知識庫，對63個單位756條知識點實施動態(tài)調(diào)整，入庫知識點標準、規(guī)范、易搜索，確保服務(wù)響應(yīng)快速、準確。

構(gòu)建一個聯(lián)動體系。區(qū)熱線辦積極與成員單位建立溝通聯(lián)絡(luò)機制，及時跟蹤、分析和解決熱線辦理過程中的問題，針對臨期工單、疑難復(fù)雜事項，利用電話及督辦函的方式實施督辦催辦，認真審核答復(fù)情況的規(guī)范性和完整性；同時，積極與市級話務(wù)中心協(xié)調(diào)聯(lián)動，及時分析研判緊急事項、社會風(fēng)險事項，做到第一時間轉(zhuǎn)派和處置。

形成一套運行機制。區(qū)熱線辦嚴格按照“日知曉、月通報、季研判”的工作模式，將熱線工單分析研判、督促辦結(jié)等環(huán)節(jié)抓實抓細；每日收集分析工單信息，及時向臨期工單承辦單位發(fā)送督辦函，每月匯總當月熱線工作情況納入政務(wù)工作動態(tài)，每季度開展分析研判形成運行情況專報；同時，結(jié)合全區(qū)熱線運行管理工作實際，起草熱線運行工作機制方案，進一步細化熱線辦理流程、辦結(jié)時限、疑難工單處置、考核評價和監(jiān)督問效等方面的工作措施和要求。今年上半年，全區(qū)受理承辦各類訴求工單4433件，辦結(jié)4303件，正在辦理130件，按時辦結(jié)率99.98%。（隆陽區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局）