2023年1月—7月，保山市12345熱線共接聽企業(yè)和群眾來電42450次，同比增長2.58%，受理有效訴求38194件，同比增長9.32%，辦結(jié)率100%，滿意率達99%以上，并收到企業(yè)和群眾表揚18件，如“民警出警快執(zhí)法公正態(tài)度好、騰沖旅游服務質(zhì)量高、保山客車司機拾金不昧、保山醫(yī)保中心工作人員為民服務宗旨意識強、12345熱線工作人員工作態(tài)度和工作作風優(yōu)良”等等，12345熱線覆蓋面、公眾知曉率、群眾滿意度不斷提升。

建設民生總客服。積極推動涉及熱線工單的部門安裝12345熱線綜合平臺辦件系統(tǒng)，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，實現(xiàn)熱線前臺受理與部門后臺辦理無縫銜接。目前保山市12345熱線已覆蓋市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）三級行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位451家，熱線接訴即辦能力大大增強。建立起12345熱線與110報警服務臺分流聯(lián)動和會商交流機制，通過三方通話和工單轉(zhuǎn)辦實現(xiàn)話務、工單互轉(zhuǎn)和聯(lián)動處置非警務警情，兩個平臺形成高效對接聯(lián)動。2023年，涉及非警務類事項通過平臺轉(zhuǎn)辦工單583件，電話轉(zhuǎn)接86件。

開通民意直通車。圍繞提升知曉率強化宣傳，制作保山市12345熱線專題宣傳片，通過電視臺、新聞網(wǎng)、各級政府門戶網(wǎng)站和政務服務中心等媒體和平臺進行宣傳，并利用政府開放日、普法強基補短板專項行動、“3·5”學雷鋒紀念日、《云南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》普法宣傳等活動發(fā)放保山市12345熱線宣傳冊5000多份。圍繞提升體驗感做文章，持續(xù)在全市范圍內(nèi)開展知識庫信息專項收集工作，一次性采集了最新政策和熱點問題答復口徑3819條，為快速準確在線答復咨詢類來電提供了良好的信息支撐。2023年，熱線在線答復22524件，在線答復率達58.97%，即時為群眾解答政務服務相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、辦事指南、事項辦理條件和程序以及部門職權(quán)信息等咨詢事項。

變身民情速遞站。利用12345政務服務熱線平臺優(yōu)勢，對數(shù)據(jù)信息進行歸類分析，助力社會治理和科學決策。2023年，聚焦社會關(guān)切的熱點問題和集中訴求形成11期周報、快報和專報，統(tǒng)計分析消費維權(quán)、公安交通、環(huán)境衛(wèi)生、勞動保障、債務糾紛、醫(yī)療衛(wèi)生、教育管理等方面的難點堵點，深入剖析訴求數(shù)量、占比、原因及發(fā)展趨勢，提出相應工作建議，為黨委、政府及各職能部門聚焦企業(yè)群眾反映強烈的問題和反復發(fā)生的同類問題實施治理提供精準數(shù)據(jù)信息。在2023年全市道路交通安全和運輸執(zhí)法領域突出問題專項整治行動中，12345熱線成為問題線索收集和跟蹤督辦的重要平臺。

打造服務效能助推器。堅持結(jié)果導向，緊緊圍繞“訴求是否解決、辦理結(jié)果是否滿意、辦理情況是否反饋、服務質(zhì)效是否需要改進”4個方面開展辦件質(zhì)量跟蹤回訪。2023年，以電話回訪方式抽查已辦結(jié)工單2106件，詳細了解訴求人對辦理結(jié)果的滿意度及意見建議，及時發(fā)現(xiàn)承辦部門辦理質(zhì)量不高、敷衍應付等問題，對按時辦結(jié)率和辦理結(jié)果滿意率低的部門發(fā)出工作提醒并抄報同級政府主要領導，協(xié)調(diào)和督促部門抓實問題整改，提高政府公共服務能力和水平。深刻汲取景洪市健康證“辦證難”問題的教訓，全面梳理排查全市12345熱線涉及證照辦理投訴情況，要求部門對全市35件關(guān)于健康證、身份證、戶口本、殘疾證、營業(yè)執(zhí)照等證照辦理投訴反映出的限號辦理、政策解答不明確、辦事效率低等諸多問題查糾整改，深入整治政務服務便民領域存在的不做為、慢作為、亂作為等行為，推動部門履職盡責，全面提升政務服務質(zhì)效，用心用情用力解決好企業(yè)群眾每一個訴求。（保山市政務服務管理局供稿）